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服務內容

Service content

運行維護服務包括，信息系統相關的主機設備、操作系統、數據庫和存儲設備及其他信息系統的運行維護與安全防范服務、保證用戶現有的信息系統的正常運行，降低整體管理成本，提高網絡信息系統的整體服務水平。同時根據日常維護的數據和記錄， 提供用戶信息系統的整體建設規劃和建議，更好的為用戶的信息化發展提供有力的保障。

用戶信息系統的組成主要可分為兩類：硬件設備和軟件系統。硬件設備包括網絡設備、安全設備、主機設備、存儲設備等；軟件設備可分為操作系統軟件、典型應用軟件（如：數據庫軟件、中間件軟件等）、業務應用軟件等。通過運行維護服務的有效管理來提升用戶信息系統的服務效率，協調各業務應用系統的內部運作， 改善網絡信息系統部門與業務部門的溝通，提高服務質量。結合用戶現有的環境、組織結構、IT資源和管理流程的特點，從流程、人員和技術三方面來規劃用戶的網絡信息系統的結構。將用戶的運行目標、業務需求與IT 服務的相協調一致。

信息系統服務的目標是，對用戶現有的信息系統基礎資源進行監控和管理、及時掌握網絡信息系統資源現狀和配置信息， 反映信息系統資源的可用性情況和健康狀況，創建一個可知可控的IT環境，從而保證用戶信息系統的各類業務應用系統的可靠、高效、持續、安全運行。

服務流程

Service process

維服務流程一般采用的服務方式為兩種：一種為技術人員現場值守，另一種是定期巡檢結合故障現場服務。

根據使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統缺陷類問題二類：咨詢類問題是指通過服務熱線或現場解疑等方式能夠當場解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、 快速和實時的特點， 該問題到現場支持人員處即可中止， 對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進行記錄。 系統缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統相應環節的確認修改， 需要經過逐級提交、診斷、確認、處理和回復等環節， 處理解決需要項目組的分析確認，問題有解決方案后， 將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：

（1）問題提交（2）問題分析（3）問題確認（4）問題上報（5）問題回復

制度規范

System standard

一、行為規范

二、現場服務支持規范

響應措施

Response measures

針對項目制定了詳盡的設計、應急處理預案，整個流程嚴謹而有序。但是在服務維護過程中，意外情況將難以完全避免。下面我們將對項目實施的突發風險進行詳細分析，并且針對各類突發事件，設計了相應的預防與解決措施，同時提供了完整的應急處理流程。

一、故障保障計劃

二、維護響應計劃